テレアポ

裏技トークを使おう

受付突破が難しい場合、わざと難しく劃明するもあります。「簡潔にわかりやすく」が セオリーですが、IT関連製品や内部統制など受付の方では理解できにくいようなサービスの場合うまくいくこともあります。 例えば、「JーSOX法対応の ERPパッケージコンサルティングのご紹介です。システム部長はいらっしゃいますか?」というようなトークです。 業界の方であれば難しくないワードも、受付の方にとっては理解できないワードになります。受付の方は「それって何ですか?」と聞くわけもいかず、担当部署に電話を取次ぎます。裏技的なトークですが、意外と使えます。また、ご案内のトークにネガティブなワードをポジティブなワードに変えてみると、受付突破率は大きく変わります。 例えば、不動産投資会社の場合、「ワンルームマンションの投資の件でご連絡をしました」よりも「年金のアドバイスをさせていただきたくご連絡しました」と不動産を法人で購入したときに得られる効果を話すのです。ある会社の場合、このトークを使いはじめて、受付突破率が30%から60% に、 アポイント獲得率も0.5%から2%に向上したそうです。

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場をコントロール

初回面談で印象を良くして、YESに近づくコツは、自分で “場“ をコントロールする意識をもつことです。新人の営業が売れないのは、知識不足もあって、テレアポでお客様に知らないことを聞かれると、それだけで舞い上がってしまい、その場をコントロールできなくなるからです。結局、お客様の納得を得られず、テレアポで体よく断られてしまいます。そして、こんなことがありましたと上司に報告すると、「もっと商品の勉強をしろ」と怒られます。そして新人さんは一生懸命に商品知識を身につけます、しかし、勉強したところで、なかなか買ってもらえません。なぜか?じつは、商品知識があっても売れるわけではないのです。上司の言う「商品の勉強をしろ」という叱責は100%間違っているわけではありませんが、大事なのは、商品知識を身につければいい、ということではありません。 もちろん、営業である以上、商品知識があること、勉強することは当たり前です。問題は立ち位置です。商品知識があるのは、お客様側からすれば当たり前のこと。お客様はそんなことを望んではいません。もっと別のことを望んでいるのです。例えば、洋服を買う場合に、生地の詳しい説明や縫い方などの専門的な話をされても、ほとんどのお客様は興味を示さないでしょう。洋服の場合は、それが自分にとって似合うか似合わないか、コーデイネートはどうしたらいいか、などがポイントになってくるはずです。知識よりも、それを買うことで、どんな素敵なことが起こるかを期待しているわけです。営業の場面でも、覚えた商品の知識を説明するだけでは、売れないことはなんとなく理解しています。しかし、どうやっていいかわからないし、間がもたないので、ついつい説明してしまうのでしょう。 私は冒頭、“場“ のコントロールと言いました。コントロールとは、質問力のことです。質問して相手が答える状態は、主導権は自分にあります。つまり、“場“ をコントロールできている状態です。逆に、相手から一方的に質問され、さらに、その質問に答えられずにいる場合などは、コントロールされている状態と言えます。質問に普通に答えられて、また、自分から質問や確認をするなどして、常に主導権を握っていることが重要。

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リストの集め方

テレアポの要素の中でリスト選定は最も重要な項目のひとつです。他のどの手段が完壁であっても、リストを間違えていればテレアポは絶対に成功しません。リストをどんどんつぶ していくか、無駄なアポイントを繰り返すだけでしょう。テレアポは人が行うものです。ターゲットリストが悪い場合、営業マンやコールスタッフコストだけではなく、組織全体にも悪い影響を及ぼしてしまうので本当に注意が必要です。ではこのリストをどのように集めればいいのでしょうか? また個人情報保護法の施行後、本人の許可のない個人名入りリストは利用できなくなって個人向けなのか企業向けなのかリスト取得方法は大きく変わってきます。 相手の合意のないものに対しては、電話をかけてはいけない例もあるということです。テレアポに利用できる個人名入りリストは、既存顧客や過去の問合せリスト、実際にお会いした名刺くらいしかないでしょう。最近では既存顧客や問合せリストにも同意が必要になってきているので、注意が必要です。このリストの取得後からテレマーケティングがスタートするため、ネットや展示会などで問合せリストや名刺を効率的に集めることが重要なのです。

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アポイント当日

テレアポの相手との約束の当日のことについて。常に相手との約束の時間より数分早く待ち合わせの場所に到着するようにしています。そのように事務所を出る時間を設定して移動しています。この習慣の最大のメリットは「絶対に遅刻しない」ということです。普段、相手との約束の時間を守るために5分や数分といった、多少時間に余裕をもって行動されている方は多いと思います。しかし、5分や数分程度ですと、途中で移動中の電車が何らかの理由で止まってしまったり、思いもよらない突発的な事故に巻き込まれてしまったときには、約束の時間に間に合わなくなることもあります。さらに、初めて訪問する会社などの場合には、道に迷うこともあります。そうした事態に対して、数分の余裕をもっていれば、慌てることはなくなります。予定の経路に支障が出れば、パスやタクシーなどの別の経路で約束の場所に向かうことや、迷った際にも余裕をもって場所を探すことができるものです。 また、仮に早く到着すれば、その余っている時聞をプレゼン資料の確認や身だしなみを整える時間などにも使えます。こうして気持ちに余裕をもたせることで、相手との面談の際にもベストな自分で臨むことができるのです。では、逆に時間に遅れてしまった場合はどうでしょうか?その理由はどうであれ、気持ちに余裕がなくなってしまうでしょう。 しかも、会っていきなり相手から、「もう時聞があまりないので、簡潔に要点だけを言ってくれ」などと言われたときには、こちらの伝えたいことも伝えられず、しかも遅れてきたことへの罪悪感もあり、多くの場合、面談は失敗に終わってしまいます。ビジネスで時間を守ることの大切さは言、つまでもありませんが、営業マンが時間に遅れてしまった時点で、あなたの仕事への評価が決まってしまうことがあるのです。具体的には、 <li>遅刻をいち早く予想して、そのことを相手に連絡するなど、適切な行動ができない人</li> <li>遅刻をしないように経路を変えるなどの適切な行動が取れない人</li> <li>突発的な環境の変化に対応して、適切な行動が取れない人</li> ということです。 お客様は、実際にビジネスの取引を始めたときに、納期やトラブル対応などにおいて、この営業マンは信用するに値する人物かどうかということに関心をもちます。そういう意味で、遅刻をする営業マンは、すでに最初の時点で取り返しのつかない失点をしてしまっているのです。30分を決して惜しんではいけません。

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アポの日時

テレアポで日程の決め方ですが、現実問題として、本当に忙しい人や日程を決め切れない人(まだ迷っている方)もいるのは事実です。そのような人に対しては、その場では日程を決め切れないため、後日に再度電話をするという約束を取り付けて対応することもしばしばあると思います。しかし、いざ後日電話をしてみると、相手はこちらを覚えていなかったり、同じようにまた日程を決められなかったり、最悪の場合は、もうすでに他社と契約をしてしまっているということもあります。人の気持ちは変わりやすいので、。次のチャンスはないと心得ておくことが肝要です。このようなことも過去何度も経験しているため、「1回の電話でできる限りのことをする」ということを心に強く決めています。 そこで、こういった日程を決められない人には、「仮アポ」を取るようにしています。直近は忙しい方であれば、1カ月後や2カ月後の日時を提案します。例えば、「お忙しいですね。忙しいのは今月だけですか?来月はどうですか?」こんな会話をして、相手の予定の状況確認を行います。この探りで、来月なら少し暇になるという回答があったら 「お忙しいと思いますので、O月O日のO時に仮という形で予定させていただくのでいかがでしょうか?むろん、かなり先なので、近くになりましたら、私から確認の電話を入れさせていただきます」 このように、少し先の予定を確認し、都合がよさそうな日時を相手から引き出しておいて、そこを仮に押さえるということをします。この場合、さすがに相手は、自分でこの月なら大丈夫だと言っているので、この流れでダメだと言う人は私の経験上ほとんどいません。アポを取るコツは、相手に合わせて待っているのではなく、こちらが主導して相手に決めさせることなのです繰り返しになりますが、大事なのは、先のことであっても、1日時を指定して相手のスケジュールを押さえるということです。

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名刺

名刺には魔法のキーワードをちりばめよう! たとえばテレアポで「テレアポ職人の○○でございます」と挨拶します。このときの「テレアポ職人」という肩書は、名刺にも刷られています。 この「テレアポ職人」という肩書が、「魔法のキーワード」です。 そして、この肩書は、初回の面談において、大いにサポートしてくれます。 最初の面談で、挨拶が終わると、お互いに座って、話を始めると思います。 このときに、いきなり商談に入る方もなかにはいると思いますが、お互いにまだ打ち解 けていない段階で、いきなり本題に入るのは、営業のプロセスとしてはあまりいいとは言 えません。 また、こちらからガツガツと話を進めるよりも、相手が話してくれたほうが話がスムー ズに運びますし、ある程度、心を許してくれていると判断できます。 とはいえ、初対面ではお互いに共通する話題がわかりません。そんなときは、目の前に 名刺が置いてあるので、名刺の情報からなんらかの話題を探ることが多いと思います。

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なぜ、受付を突破でき恕いのか?

一言で用件やすlビスを伝える まず、受付で担当部署につないでもらえれば、これはいらないのですが、かなりの割合で「ご用件をいただけますか?」という質問が返ってきます。 特に社長につなぐ場合は、間違いなく聞かれるでしょう。 この場合、簡潔に用件やサービスを伝える必要があります。これは簡単ではありません。はじめての方に電話でそれも予期していない相手に対して、一言で伝える必要があるからです。訪問営業のように人を目の前にして身振り手振りで、ツールを用いて説明することはできません。営業でサービスの説明に慣れている方でも、急激に難易度は上がるものです。 受付の立場に立ってみよう 会社代表の受付には多くの電話がかかってきます。あなたと同じようなテレアポもあれば、その会社にとって、とても大切なお客様また社長の友人などもかかってきます。皆さんの電話はそのうちのひとつです。  

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スクリプトの作成

簡潔にまとめよう スクリプトとは、テレアポのトークを紙に落とした台本です。特に新人はこれをベースに架電することになります。これを簡潔にわかるように作らないと、新人たちは迷いつづけます。 スクリプトは手を抜かず、きっちりと作成する必要があります。ただ、量が多すぎると、見づらいし覚えられません。 基本的には簡潔に作ります。アポイント獲得が目的であれば、A4用紙一枚でまとまるくらいがベストです。 ベテラン営業マンなどは「こんなのいらないよ」と思われるかもしれませんが、頭の中にあるナレッジを紙に落として整理してみるとトlクがよりブラッシュアップされます。また、トップ営業マンのナレッジを紙に落としたら、それが会社のノウハウとなって後輩に伝授できるのです。パワーをかけすぎてもいいくらい、徹底的にこれにこだわって作成することをおすすめです。

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主導権は自分にある

当然ですが、テレアポは自分からリストを選んで自分からかけています。主導権はお客様 ではなく自分にあるので、怖がることもないのです。例えば、インバウンド(電話を受けること) のテレマーケティングでは、お客様は用事があって電話をかけてくるので、問われたことには必ず対応をしなければいけません。主導権はお客様にあります。しかし、電話をかけるアウトバンドでは、万が一お客様にわからないことを聞かれたとしても、「そういうことも含めて、お伺いしてお話をさせていただきたい」とうまくかわしていくことができます。考え方によっては、アウトバウンドのほうが楽なのです。「主導権が自分にあるという考え方」は意外と重要なメンタル的要素なのです。

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成果の獲得

お礼状を書く+商談の分析=成果の獲得 初回面談後、お礼状を書くのと同時にやっていることがあります。それは、商談を分析することです。いま行った商談のポイントを思い起こして、紙に書き出します。相手の言ったこと・自分の言ったこと・次回の戦略:::などです。通常、こういったことは会社に帰ってから行うと思います。 しかし、人間の記憶とは暖昧なもので、時間経過とともにどんどん忘れていきます。時間が経ってからだと、間違った認識をしている場合があります。 そのため、お礼状を書くことと商談の分析&記録をすぐに行っているのです。これは、営業の神様と言われているフランク・ベトガlが著書(『私はどうして販売外交に成功したか』フランク・ベトガl著、土屋健訳、猪谷千春解説ダイヤモンド社)の中で書かれていた教えに従ったものです。その本では、こんなことも書かれています。 「記録を取っておかないと、自分のしていることに誤りがないかどうか知る方法がない。私が自分自身の記録について徹底的に研究をしていたことが、自己反省と発奮に非常に役に立ち、それは雑誌などで読んで得た知識よりも、はるかに有意義であった」(本文より引用) この言葉も、仕事をするうえでの指針の一つになっています。

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